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Wiki source code of Ticket (WF) aufsetzen

Last modified by Dimitri Rupp on 2026/06/11 09:30
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Dimitri Rupp 1.1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Auf dieser Seite**"}}
2 {{toc/}}
3 {{/box}}
4
5 = 🎫 Ticket (WF) aufsetzen =
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7 {{info}}
8 **Bereich:** Ticket (WF) aufsetzen — Backoffice-Dokumentation im Rimo-Umfeld.
9 **Zielgruppe:** SPL-Tele Backoffice-Mitarbeitende und Key-User.
10 {{/info}}
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12 **🔄 Prozessübersicht – Workflow aufsetzen:**
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14 {{mermaid}}
15 flowchart TD
16 A[Casetype erstellen und benennen] --> B[Form und Process erstellen]
17 B --> C[Stages zum Prozess hinzufügen]
18 C --> D[Transitions erstellen<br/>Start · Normal · All]
19 D --> E[Actions, Conditions und Validators hinzufügen]
20 E --> F[Ticketform designen<br/>Attribute zuordnen]
21 F --> G[Contract erstellen und verknüpfen<br/>Teams · Projekte · Manager · Tags]
22 classDef act fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2,stroke-width:1px
23 class A,B,C,D,E,F,G act
24 {{/mermaid}}
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26 ==== 🔐 Notwendige Berechtigungen: ====
27 * Um Modul zu sehen: ticket_agent oder ticket_user
28 * Um im Modul Tickets im Editor anzeigen zu können: ticket_user
29 * Um Tickets über Quick Actions erstellen zu können (=Work orders): ticket_user
30 * Um Casetypes und Statuswerte erstellen zu können (Menügruppe WF-Manager): workflow_manager
31 * Um Stammdaten zu bearbeiten und Verträge anzulegen (Menügruppe Stammdaten): ticket_manager
32 * Um alle Prozesse und Ticketforms einsehen zu können (Menügruppe Admin): ticket_admin
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34 * Um Tickets für bestimmte Contracts erstellen zu können wird zusätzlich eine der folgenden Berechtigungen benötigt:
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36 ** Der User ist** Contact** des Contracts
37 ** Der User ist** User** des Contracts.
38 ** Der User ist** Teammitglied** des zugewiesenen Teams am Contract.
39 ** Der User ist** Manager** des Contracts.
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41 [[image:ticket-wf-aufsetzen-01-notwendige-berechtigungen.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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43 ==== Administration: ====
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45 * Casetype erstellen und benennen:
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47 [[image:ticket-wf-aufsetzen-02-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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51 * Form & Process erstellen:
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55 * Stages zum Prozess hinzufügen:
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59 * Falls neue Stages benötigt werden, die noch nicht existieren:
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63 * Jede neu erstellte Stage braucht einen Namen und muss auch einer Kategorie zugeordnet werden (inaktiv, aktiv, in Arbeit, geschlossen). Am besten werden die Status auch mit einer deutschen und englischen Übersetzung versehen:
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65 [[image:ticket-wf-aufsetzen-07-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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67 Prozessschritte verbinden (Transitions erstellen): Um die grafische Übersicht des Prozesses zu öffnen, hier klicken:
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69 [[image:ticket-wf-aufsetzen-08-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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71 Um die zu den Aktionen zu kommen, hier klicken:
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73 [[image:ticket-wf-aufsetzen-09-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
74
75 Die erste Stage des Prozesses muss über “Add start transition” gekennzeichnet werden (zuerst anklicken, dann Aktionen wählen):
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77 [[image:ticket-wf-aufsetzen-10-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
78
79 Alle weiteren “normalen” Transitions im Prozess werden über “Add transition” hinzugefügt. Soll eine Stage von allen anderen Stages aus erreicht werden können, wird “Add all transition” gewählt (Beispiel: ein Ticket aus allen Stages heraus auf die Stage “Cancelled” setzen können).
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81 “Normale” Transition:
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83 [[image:ticket-wf-aufsetzen-11-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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85 [[image:ticket-wf-aufsetzen-12-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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87 All-Transition:
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89 [[image:ticket-wf-aufsetzen-13-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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91 * **Actions** zu Prozessschritten oder zu Transitions hinzufügen: über “Add action” können bestimmte Aktionen/Automatisierungen zu jedem Prozessschritt oder jeder Transition hinzugefügt werden. Es gibt schon eine Vielzahl nützlicher Aktionen, die ich allerdings noch nicht alle getestet habe. Bei Rückfragen zur Administration oder Funktionsweise einer bestimmten Aktion bietet sich ein Ticket an Rimo an. Gerne auch Feedback an Rimo übermitteln zu weiteren nützlichen Aktionen, die noch nicht zur Verfügung stehen.
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93 [[image:ticket-wf-aufsetzen-14-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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95 * Actions, die ich bereits getestet und in Verwendung habe:
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97 **Set value of attribute:** Kann zum Setzen des Timestamps tsResolved oder tsClosed verwendet werden, wenn Ticket in einen Status der Kategorie “geschlossen” versetzt wird:
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99 [[image:ticket-wf-aufsetzen-15-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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101 **Assign to team:** Kann verwendet werden, um Ticket gleich bei der Erstellung automatisch dem zuständigen Team zuzuordnen:
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103 [[image:ticket-wf-aufsetzen-16-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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105 Ab dem Release am 4.7.2024 wird es auch die Möglichkeit geben, verschiedene **Dialoge als Actions auf Transitions** hinzuzufügen. Das heißt, dass sich beim entsprechenden Statuswechsel dann ein Dialogfeld öffnet, in dem der User beispielsweise eine Team- oder Personenzuteilung vornehmen muss:
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107 [[image:ticket-wf-aufsetzen-17-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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109 * Auf **Transitions** können auch** Conditions und Validators** hinzugefügt werden. Das heißt, dass festgelegt werden kann, dass ein Ticket nur unter bestimmten Bedingungen oder nach Überprüfung bestimmter Kriterien in den nächsten Status wechseln darf (z.B. muss ein bestimmtes Feld ausgefüllt sein):
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111 [[image:ticket-wf-aufsetzen-18-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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113 * Jobs: Seit kurzem gibt es auch die Möglichkeit, Jobs zu einem CaseType hinzuzufügen. Jobs ermöglichen es, verschiedene Aktionen zu vordefinierten Zeitpunkten bzw. in definierten Intervallen und ggfs. unter bestimmten Bedingungen ausführen zu lassen. Z.B. kann mittels eines Jobs eingestellt werden, dass wenn der NFU eines Tickets abläuft, ein Mail an den zuständigen Agent geschickt wird. Die Doku zu den Jobs ist noch in Arbeit, hier schon einmal die vorläufige Dokumentation zum besseren Verständnis:
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115 [[LoCoWoDe_AddJob (vorläufige Doku)>>url:https://spltele.sharepoint.com/sites/SPLTELEBusinessExcellence/Freigegebene%20Dokumente/General/Tools/rimo/LoCoWoDe%20(Ticket%202.0)/LoCoWoDe_AddJob%20(vorläufige%20Doku).pdf||target="_blank"]]
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117 * Ticketform designen: Der von Anfang an vorhandene Abschnitt “Default” enthält alle Daten (Attribute) des Tickets selbst (kann auch in “Ticket” umbenannt werden):
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119 [[image:ticket-wf-aufsetzen-19-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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121 Über “Dyn. Attribut zuordnen” können dem Bereich “Default” alle Attribute zugeordnet werden, die es für diese Klasse (=Tickets) gibt. Achtung: hier kommt man nicht zu den dynamischen Attributen der Sales Order, das ist nur in einem eigenen Abschnitt für die Sales Order möglich. Will man dynamische Attribute für die Klasse der Tickets anlegen, um sie hier hinzufügen zu können, geht das folgendermaßen:
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123 [[image:ticket-wf-aufsetzen-20-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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125 [[image:ticket-wf-aufsetzen-21-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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127 Damit das Attribut in der Auswahlliste gefunden wird, muss es aktiv sein:
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129 [[image:ticket-wf-aufsetzen-22-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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131 Dann kann es dem Ticket-Bereich zugeordnet werden:
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133 [[image:ticket-wf-aufsetzen-23-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
134
135 Die Reihenfolge der Attribute kann folgendermaßen verändert werden:
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137 [[image:ticket-wf-aufsetzen-24-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
138
139 Einen neuen Abschnitt (z.B. für Daten der Sales Order) kann man folgendermaßen einfügen:
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141 [[image:ticket-wf-aufsetzen-25-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
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143 [[image:ticket-wf-aufsetzen-26-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
144
145 [[image:ticket-wf-aufsetzen-27-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
146
147 [[image:ticket-wf-aufsetzen-28-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
148
149 Anschließend können hier alle (dyn.) Attribute der Sales Order hinzugefügt werden, die im Ticket sichtbar sein sollen:
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151 [[image:ticket-wf-aufsetzen-29-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
152
153 Wird ein dynamisches Attribut nicht gefunden, **sollte überprüft werden, ob das Attribut aktiv ist**!
154
155 * Contract erstellen:
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157 [[image:ticket-wf-aufsetzen-30-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
158
159 [[image:ticket-wf-aufsetzen-31-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
160
161 * Contract zu CaseType hinzufügen:
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163 [[image:ticket-wf-aufsetzen-32-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
164
165 * Teams zu Contract hinzufügen (können Tickets zugeteilt bekommen und bearbeiten):
166
167 [[image:ticket-wf-aufsetzen-33-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
168
169 * Projekte zu Contract hinzufügen (für die Sales Orders dieser Projekte können Tickets erstellt werden):
170
171 [[image:ticket-wf-aufsetzen-34-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
172
173 * Manager zu Contract hinzufügen:
174
175 [[image:ticket-wf-aufsetzen-35-administration.png||style="max-width:760px; border:1px solid #ddd; border-radius:4px; margin:14px 0;"]]
176
177 * Um Tickets mit Tags versehen zu können, müssen die Tags zuerst im alten Ticketsystem angelegt werden (wenn die gewünschten Tags noch nicht vorhanden sind):
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180
181 Anschließend können die Tags auf dem Contract administriert werden:
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184
185 Achtung: Derzeit sind dann trotz Administration der Tags am Contract immer noch alle vorhandenen Tags auf den einzelnen Tickets des Contracts zur Auswahl, wird noch überarbeitet, siehe Ticket RI24.003105.
186
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189 == Verwandte Themen ==
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191 //Kuratiert — kann direkt im Editor ergänzt werden://
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193 * [[Agiles Arbeiten in Rimo>>doc:IT-Wiki.02-Tools.Rimo.Agiles-Arbeiten-in-Rimo.WebHome]]
194 * [[Aufträge in neuem Projekt weiterführen>>doc:IT-Wiki.02-Tools.Rimo.Auftraege-in-neuem-Projekt-weiterfuehren.WebHome]]
195 * [[Best Practice>>doc:IT-Wiki.02-Tools.Rimo.Best-Practice.WebHome]]
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197 {{include reference="IT-Wiki.Makros.Verwandte-Themen.WebHome"/}}
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200 **Status:** Migriert — Team-Review ausstehend · **Owner:** //(festlegen)// · **Letzter Review:** 2026-06-11
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