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Ticket (WF) aufsetzen

Version 22.1 by Dimitri Rupp on 2026/06/11 09:13
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🎫 Ticket (WF) aufsetzen

Information

Bereich: Ticket (WF) aufsetzen — Backoffice-Dokumentation im Rimo-Umfeld.
Zielgruppe: SPL-Tele Backoffice-Mitarbeitende und Key-User.

🔄 Prozessübersicht – Workflow aufsetzen:

flowchart TD
    A[Casetype erstellen und benennen] --> B[Form und Process erstellen]
    B --> C[Stages zum Prozess hinzufügen]
    C --> D[Transitions erstellen
Start · Normal · All]
    D --> E[Actions, Conditions und Validators hinzufügen]
    E --> F[Ticketform designen
Attribute zuordnen]
    F --> G[Contract erstellen und verknüpfen
Teams · Projekte · Manager · Tags]
    classDef act fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2,stroke-width:1px
    class A,B,C,D,E,F,G act

🔐 Notwendige Berechtigungen:

  • Um Modul zu sehen: ticket_agent oder ticket_user
  • Um im Modul Tickets im Editor anzeigen zu können: ticket_user
  • Um Tickets über Quick Actions erstellen zu können (=Work orders): ticket_user
  • Um Casetypes und Statuswerte erstellen zu können (Menügruppe WF-Manager): workflow_manager
  • Um Stammdaten zu bearbeiten und Verträge anzulegen (Menügruppe Stammdaten): ticket_manager
  • Um alle Prozesse und Ticketforms einsehen zu können (Menügruppe Admin): ticket_admin
  • Um Tickets für bestimmte Contracts erstellen zu können wird zusätzlich eine der folgenden Berechtigungen benötigt:
    • Der User ist Contact des Contracts
    • Der User ist User des Contracts.
    • Der User ist Teammitglied des zugewiesenen Teams am Contract.
    • Der User ist Manager des Contracts.

ticket-wf-aufsetzen-01-notwendige-berechtigungen.png

Administration:

  • Casetype erstellen und benennen:

ticket-wf-aufsetzen-02-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-03-administration.png

  • Form & Process erstellen:

ticket-wf-aufsetzen-04-administration.png

  • Stages zum Prozess hinzufügen:

ticket-wf-aufsetzen-05-administration.png

  • Falls neue Stages benötigt werden, die noch nicht existieren:

ticket-wf-aufsetzen-06-administration.png

  • Jede neu erstellte Stage braucht einen Namen und muss auch einer Kategorie zugeordnet werden (inaktiv, aktiv, in Arbeit, geschlossen). Am besten werden die Status auch mit einer deutschen und englischen Übersetzung versehen:

ticket-wf-aufsetzen-07-administration.png

Prozessschritte verbinden (Transitions erstellen): Um die grafische Übersicht des Prozesses zu öffnen, hier klicken:

ticket-wf-aufsetzen-08-administration.png

Um die zu den Aktionen zu kommen, hier klicken:

ticket-wf-aufsetzen-09-administration.png

Die erste Stage des Prozesses muss über “Add start transition” gekennzeichnet werden (zuerst anklicken, dann Aktionen wählen):

ticket-wf-aufsetzen-10-administration.png

Alle weiteren “normalen” Transitions im Prozess werden über “Add transition” hinzugefügt. Soll eine Stage von allen anderen Stages aus erreicht werden können, wird “Add all transition” gewählt (Beispiel: ein Ticket aus allen Stages heraus auf die Stage “Cancelled” setzen können).

“Normale” Transition:

ticket-wf-aufsetzen-11-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-12-administration.png

All-Transition:

ticket-wf-aufsetzen-13-administration.png

  • Actions zu Prozessschritten oder zu Transitions hinzufügen: über “Add action” können bestimmte Aktionen/Automatisierungen zu jedem Prozessschritt oder jeder Transition hinzugefügt werden. Es gibt schon eine Vielzahl nützlicher Aktionen, die ich allerdings noch nicht alle getestet habe. Bei Rückfragen zur Administration oder Funktionsweise einer bestimmten Aktion bietet sich ein Ticket an Rimo an. Gerne auch Feedback an Rimo übermitteln zu weiteren nützlichen Aktionen, die noch nicht zur Verfügung stehen.

ticket-wf-aufsetzen-14-administration.png

  • Actions, die ich bereits getestet und in Verwendung habe:

Set value of attribute: Kann zum Setzen des Timestamps tsResolved oder tsClosed verwendet werden, wenn Ticket in einen Status der Kategorie “geschlossen” versetzt wird:

ticket-wf-aufsetzen-15-administration.png

Assign to team: Kann verwendet werden, um Ticket gleich bei der Erstellung automatisch dem zuständigen Team zuzuordnen:

ticket-wf-aufsetzen-16-administration.png

Ab dem Release am 4.7.2024 wird es auch die Möglichkeit geben, verschiedene Dialoge als Actions auf Transitions hinzuzufügen. Das heißt, dass sich beim entsprechenden Statuswechsel dann ein Dialogfeld öffnet, in dem der User beispielsweise eine Team- oder Personenzuteilung vornehmen muss:

ticket-wf-aufsetzen-17-administration.png

  • Auf Transitions können auch Conditions und Validators hinzugefügt werden. Das heißt, dass festgelegt werden kann, dass ein Ticket nur unter bestimmten Bedingungen oder nach Überprüfung bestimmter Kriterien in den nächsten Status wechseln darf (z.B. muss ein bestimmtes Feld ausgefüllt sein):

ticket-wf-aufsetzen-18-administration.png

  • Jobs: Seit kurzem gibt es auch die Möglichkeit, Jobs zu einem CaseType hinzuzufügen. Jobs ermöglichen es, verschiedene Aktionen zu vordefinierten Zeitpunkten bzw. in definierten Intervallen und ggfs. unter bestimmten Bedingungen ausführen zu lassen. Z.B. kann mittels eines Jobs eingestellt werden, dass wenn der NFU eines Tickets abläuft, ein Mail an den zuständigen Agent geschickt wird. Die Doku zu den Jobs ist noch in Arbeit, hier schon einmal die vorläufige Dokumentation zum besseren Verständnis:

LoCoWoDe_AddJob (vorläufige Doku)

  • Ticketform designen: Der von Anfang an vorhandene Abschnitt “Default” enthält alle Daten (Attribute) des Tickets selbst (kann auch in “Ticket” umbenannt werden):

ticket-wf-aufsetzen-19-administration.png

Über “Dyn. Attribut zuordnen” können dem Bereich “Default” alle Attribute zugeordnet werden, die es für diese Klasse (=Tickets) gibt. Achtung: hier kommt man nicht zu den dynamischen Attributen der Sales Order, das ist nur in einem eigenen Abschnitt für die Sales Order möglich. Will man dynamische Attribute für die Klasse der Tickets anlegen, um sie hier hinzufügen zu können, geht das folgendermaßen:

ticket-wf-aufsetzen-20-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-21-administration.png

Damit das Attribut in der Auswahlliste gefunden wird, muss es aktiv sein:

ticket-wf-aufsetzen-22-administration.png

Dann kann es dem Ticket-Bereich zugeordnet werden:

ticket-wf-aufsetzen-23-administration.png

Die Reihenfolge der Attribute kann folgendermaßen verändert werden:

ticket-wf-aufsetzen-24-administration.png

Einen neuen Abschnitt (z.B. für Daten der Sales Order) kann man folgendermaßen einfügen:

ticket-wf-aufsetzen-25-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-26-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-27-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-28-administration.png

Anschließend können hier alle (dyn.) Attribute der Sales Order hinzugefügt werden, die im Ticket sichtbar sein sollen:

ticket-wf-aufsetzen-29-administration.png

Wird ein dynamisches Attribut nicht gefunden, sollte überprüft werden, ob das Attribut aktiv ist!

  • Contract erstellen:

ticket-wf-aufsetzen-30-administration.png

ticket-wf-aufsetzen-31-administration.png

  • Contract zu CaseType hinzufügen:

ticket-wf-aufsetzen-32-administration.png

  • Teams zu Contract hinzufügen (können Tickets zugeteilt bekommen und bearbeiten):

ticket-wf-aufsetzen-33-administration.png

  • Projekte zu Contract hinzufügen (für die Sales Orders dieser Projekte können Tickets erstellt werden):

ticket-wf-aufsetzen-34-administration.png

  • Manager zu Contract hinzufügen:

ticket-wf-aufsetzen-35-administration.png

  • Um Tickets mit Tags versehen zu können, müssen die Tags zuerst im alten Ticketsystem angelegt werden (wenn die gewünschten Tags noch nicht vorhanden sind):

ticket-wf-aufsetzen-36-administration.png

Anschließend können die Tags auf dem Contract administriert werden:

ticket-wf-aufsetzen-37-administration.png

Achtung: Derzeit sind dann trotz Administration der Tags am Contract immer noch alle vorhandenen Tags auf den einzelnen Tickets des Contracts zur Auswahl, wird noch überarbeitet, siehe Ticket RI24.003105.

Information

Migrations-Hinweis: Aufbereitet am 08.06.2026 aus dem SharePoint WikiBE nach dem Wiki-Power-BI-Standard.

Original-Autor: Plank Teresa · Erstellung 2024-03-08 · letzte Änderung 2024-08-27 durch Plank Teresa
Original-Quelle: Ticket (WF) aufsetzen (SharePoint)
Migration & Aufbereitung: Dimitri Rupp via ClaudeAI

Bemerkungen zur Aufbereitung:

  • 37 Screenshots an Originalposition zurückgesetzt und benannt (ticket-wf-aufsetzen-NN-abschnitt.png). Inhaltlich unverändert.
  • Inhaltsverzeichnis (oben rechts), Emoji-Navigation, Info-Box; Schritt-Captions als fette Zwischentitel.
  • Autonome Sprach-Korrekturen:
  • Leerzeichen innerhalb Fettung (5x)

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